Dans les établissements de santé et de soins, la communication est un enjeu critique. Toute interférence, coupure, ou autre incidence peut en effet retarder l’intervention des soignants et mettre en danger les patients ou résidents accueillis.
Aujourd’hui, avec les nouveaux systèmes de téléphonie IP et les nouvelles solutions d’appel malade, les établissements de santé doivent veiller à la bonne structuration de leurs infrastructures et au bon choix de leurs outils pour garantir la sécurité de tous sans grever leur budget. Nous nous entretenons avec Marc Verrier, directeur de projet chez Wixalia.
Les dispositifs d’appel malade existent depuis longtemps dans les établissements de santé et de soins. Qu’est-ce qui a changé aujourd’hui ?
Marc Verrier : Les systèmes installés dans la majorité des établissements, qu’il s’agisse d’EHPAD, d’hôpitaux ou de cliniques, sont vieillissants. Concrètement, ils sont équipés d’une ancienne génération d’appel malade que certains constructeurs ne fabriquent plus et ne maintiennent plus. C’est le cas d’Ascom chez qui les anciennes gammes de matériel ne sont plus produites et dont les pièces arrivent en rupture de stock. Ackermann a opté pour une rétro compatibilité de leurs équipements qui permet une mise à niveau des serveurs sans obligation de changer le matériel périphérique. Ces deux plus gros fabricants sur le marché représentent environ 80% des installations déployées sur notre territoire. Les établissements doivent donc penser à remplacer leur système avec de nouvelles gammes pour éviter des déconvenues en cas de panne, ou provoquées par l’absence de nouvelles mises à jour.
Aussi, il faut avoir en tête qu’en cette année 2023 l’ancien réseau analogique Numéris va être totalement remplacé par des systèmes de télécommunication IP. Les établissements ont donc besoin de se mettre en conformité et pour cela ils ont besoin de se tourner vers des intégrateurs ayant les compétences techniques globales pour répondre à ces nouveaux enjeux.
Quels sont les enjeux pour les EHPAD et hôpitaux ?
M.V. : Ils sont avant tout budgétaires. On parle en effet de projets dont le coût se situe entre 60 000 et 300 000 euros. La plupart des établissements existants n’ont pas les moyens de tout changer d’un coup. Souvent, ces mises à jour sont menées en plusieurs étapes.
Mais d’un point de vue technologique et de gestion des infrastructures d’appel malade et de télécommunications en général, les enjeux divergent entre EHPAD et hôpitaux. Car les besoins sont différents. Dans les EHPAD, il n’est pas rare qu’une seule personne soit en charge de tout gérer sans pour autant être spécialiste. Dans les hôpitaux en revanche, les services informatiques et techniques ont des responsabilités séparées, les services techniques sont généralement en charge de la téléphonie et de l’appel malade, quand au service informatique, il a en responsabilité le réseau et le Wifi.
Ces enjeux impliquent de travailler étroitement avec ces 2 acteurs pour bien connaître l’état de l’infrastructure existante et de choisir les solutions techniques les mieux adaptées. Ils posent aussi la question de la qualité des travaux à réaliser, et de la maintenance globale à assurer, pour ne pas nuire à la tranquillité et à la sécurité des patients et résidents.
Pourquoi est-il nécessaire de passer par un professionnel aguerri et un audit pour bien répondre aux enjeux de communication des établissements de santé ?
M.V. : Pour répondre à cette question, il faut d’abord faire le point sur les acteurs qui opèrent sur ce marché de l’appel malade. On trouve les électriciens d’abord : lesquels sont spécialisés dans le câblage mais n’ont pas la compétence technologique d’un intégrateur. Et on trouve, d’autre part, les intégrateurs, lesquels sont en mesure d’interconnecter les systèmes avec des serveurs de téléphonie et des systèmes WiFi par exemple. Mais les acteurs qui savent faire les deux et portent une solution clé en main sont rares. Or quand les intégrateurs et les électriciens s’associent, le risque est d’aboutir à un manque de cohésion dans l’offre et donc à un manque de cohérence dans le projet.
Étant donné le coût final pour les établissements, se tourner vers un professionnel en mesure de proposer une offre globale, mais aussi d’avoir une vision éclairée de l’existant et des besoins réels de chacun, est donc primordial. C’est justement ce que nous avons choisi de faire avec Wixalia en développant une offre qui comprend la partie réseau et câblage et la partie intégration des solutions produit, et qui permet de s’appuyer sur l’existant et la mutualisation des équipements afin de répondre aux budgets serrés des établissements.
Cela passe donc par une première phase d’audit, laquelle nous permet de faire une analyse réseau complète, et de proposer une solution clé en main optimale. On ne change pas tout automatiquement. Nous prenons en compte ce qui peut être maintenu et ce qui doit évoluer. Nous avons une approche écoresponsable. Et c’est l’intérêt aussi d’opter pour des nouvelles technologies, basée sur le WiFi notamment. Car on parle de systèmes interopérables et donc d’une infrastructure réseau réduite.
Cette phase d’audit permet également de bien comprendre les besoins de chaque client et d’y répondre au mieux. En fonction de l’établissement, du besoin du client, nous allons pouvoir proposer une solution IP de type ASCOM ou une solution de type BUS Ackermann pour interconnecter l’ensemble du réseau, téléphonie et appel malade. Mais nous constatons que certains établissements préfèrent séparer autant que possible leur informatique de leur architecture appel malade. L’enjeu est de bien comprendre leur besoin pour y répondre avec la solution la plus adaptée.
Vous évoquez aussi la qualité des travaux pour ne pas nuire à la tranquillité et à la sécurité des patients et résidents…
M.V. : Évidemment la transition entre deux dispositifs d’appel malade doit être assurée sans interruption. C’est vital. L’un de nos clients, un établissement de 130 chambres sur lequel il y avait déjà deux systèmes d’appel malade différents, a fait le choix de passer sur le nouveau dispositif d’appel d’Ackermann. Notre problématique était donc de faire la mise en place du nouveau système sans pénaliser l’appel malade en place.
Et il faut bien comprendre qu’un projet de 130 chambres dure environ trois mois. On a donc fait un planning segmenté, on a mis en place toutes les tâches de préparation de la nouvelle architecture technique sans toucher au système existant, et une fois qu’on a eu validé notre architecture technique, on a commencé à faire la migration des anciens systèmes sur le nouveau.
Ainsi, pendant toute la durée du chantier, aucun personnel soignant n’a su si l’appel provenait du nouveau système ou de l’un des deux anciens systèmes. On l’a fait sans perturbation. C’est notre force : on connaît suffisamment de systèmes et on a les équipes aguerries pour mettre en place les solutions techniques sans aucun arrêt du système.
Les nouveaux systèmes de téléphonie et d’appels malade dans les structures médicales et de soins sont-ils suffisamment protégés contre les cyberattaques ?
M.V. : Chaque technologie d’appel malade fait l’objet de mises à jour continues par les constructeurs pour garantir la sécurité des solutions dans le temps. Mais cela veut dire que c’est le rôle des acteurs opérant sur ce marché de conseiller et d’accompagner les établissements sur la nécessité de ces mises à jour.
De plus, les systèmes s’appuyant désormais sur des réseaux IP, il faut évidemment prévoir la mise en place de firewall adaptés au réseau d’un établissement.
C’est ce à quoi nous veillons chez Wixalia lors de l’installation et dans le cadre des contrats de maintenance que nos clients nous confient.
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